Formation, Éducation et Relation Client · Formation
Management de la Satisfaction Client (ISO 10002)
Mettez en œuvre un système efficace de traitement des réclamations clients selon l'ISO 10002 pour renforcer la fidélité de votre clientèle.
Présentation
Description de la formation
La réclamation client doit être perçue comme une opportunité d'amélioration. Ce cours vous donne une méthodologie complète pour collecter, analyser et traiter les insatisfactions clients de manière équitable et structurée, conformément à l'ISO 10002.
Compétences
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation, les apprenants seront capables de :
- Concevoir un processus accessible et transparent de réclamation client.
- Animer une équipe chargée des réclamations avec des procédures standardisées.
- Analyser les données d'insatisfaction pour identifier des dysfonctionnements récurrents.
- Calculer l'indice de satisfaction client (CSAT) et de recommandation (NPS).
Curriculum
Programme détaillé
Déroulé pédagogique structuré en modules d'apprentissage :
- Enjeux de la fidélisation client et coût de l'insatisfaction.
- Principes de base du traitement des réclamations selon l'ISO 10002.
- Définition de la politique de satisfaction client de l'entreprise.
- Canaux de réception et enregistrement systématique des réclamations.
- Procédures d'accusé de réception et d'évaluation préliminaire.
- Recherche de solutions et compensation commerciale.
- Classification et catégorisation des typologies d'insatisfactions.
- Revues de direction et décisions d'actions correctives.
- Cas pratique : Diagnostic et refonte d'un service de traitement des réclamations.
Informations Clés
Durée3 jours (24 heures)
FormatHybride
Public cible
- Responsables Relation Client
- Responsables S.A.V
- Responsables Qualité
- Chefs de produit
Prérequis
- Aucun prérequis.
CertificationAttestation de Formation en Management de la Relation Client ISO 10002